Пресс-центр Интервью

«Задача банкира — любой продукт предлагать на языке выгод для клиента»

«Задача банкира — любой продукт предлагать на языке выгод для клиента»

Kommersant.ru

Вектор
О том, как обеспечить качественный сервис самым взыскательным клиентам, о партнерских программах, культурной составляющей бизнеса и планах на 2019 год корреспонденту "Ъ" рассказал старший вице-президент банка ВТБ, руководитель департамента Private Banking Дмитрий Брейтенбихер.

Банк ВТБ (ПАО), его дочерние банки и финансовые организации (Группа ВТБ) - международная финансовая группа, предоставляющая широкий спектр финансово-банковских услуг в России, странах СНГ, Западной Европы, Азии и Африки. Группа ВТБ насчитывает более 20 банков и финансовых компаний. По состоянию на 30 июня 2018 года Группа ВТБ являлась второй крупнейшей финансовой группой России по активам (13 683,3 млрд руб.) и средствам клиентов (9839,2 млрд руб.). Основным акционером ВТБ является правительство РФ, которому принадлежит 60,9% голосующих акций.

Основные итоги Private Banking ВТБ за девять месяцев 2018 года?

Предварительными результатами работы я, конечно, удовлетворен, поскольку даже по итогам девяти месяцев ключевые показатели бизнеса Private Banking ВТБ выросли радикально: объем средств под управлением составил 1,7 трлн руб. (прирост 29%, или 388 млрд руб. с начала года), а клиентская база выросла на 22% с начала года. Таким образом, сейчас фактический прирост нашего портфеля более чем в два раза превышает совместный результат ВТБ и ВТБ 24 за аналогичный период прошлого года, на 100% перевыполнен план по приросту клиентской базы, а план по продажам инвестиционных и страховых продуктов перевыполнен в два с половиной раза. Немаловажен и синергетический эффект единой организации: более 40% новых клиентов в 2018 году пришли в Private Banking ВТБ по рекомендации коллег, работающих с крупным и средним бизнесом.

Можно ли утверждать, что ваша доля рынка в этом сегменте сильно увеличилась?

Специфика рынка такова, что мы можем судить о росте доли рынка лишь по косвенным признакам. Например, по данным исследования Credit Suisse Global Wealth Databook (Frank RG), российский рынок клиентов private banking оценивается на уровне около 34,4 тыс. человек с финансовыми активами от $1 млн. В целом структура рынка частного банковского обслуживания, конечно, будет меняться. Часть игроков, преимущественно малых и средних банков, уйдет, поэтому мы есть и будем свидетелями перераспределения части средств рынка private banking в пользу крупных банков.

На сегодня мы занимаем около трети рынка. Но в наших планах - увеличивать свое присутствие в сегменте private banking. Наращивать свою долю, фокусируясь на наиболее перспективных с точки зрения ресурсоотдачи и залога долгосрочного конкурентного преимущества составляющих: дистанционном обслуживании, работе с базами данных и кадрах.

Какие ключевые факторы, оказывающие влияние на развитие рынка private banking в целом, вы можете назвать?

Если говорить о факторах, определяющих динамику развития индустрии private banking, одним из ключевых является надежность финансового института.

Сейчас практически любой бизнес неразрывно связан с развитием технологий. Все крупные государственные банки активно в это инвестируют, в том числе постоянно развивают свои мобильные приложения и интернет-банк. Это касается и такой консервативной сферы, как обслуживание VIP-клиентов. На мой взгляд, буквально через несколько лет качество дистанционного обслуживания наряду с репутацией и надежностью банка станет одним из главных критериев выбора банка.

Работа с базами данных, использование CRM-технологий и возможностей анализа и хранения большого объема информации позволяют производить уже достаточно тонкие настройки и делать точечные индивидуальные предложения клиентам в автоматическом режиме в зависимости от их истории и профиля предпочтений. Именно поэтому в сегменте private banking этот фактор является одним из основных драйверов развития в будущем.

Третий ключевой драйвер, как я уже говорил выше,- это люди. За любыми рейтингами, цифрами и показателями в банке стоят люди. И, чтобы банковский бизнес развивался, эти люди должны иметь три вещи: знания, характер и время для построения доверительных отношений с клиентами. Конечно, это применимо к любому бизнесу. Но в такой деликатной области, как private banking, где качество персональных услуг влияет на мнение о банке как о партнере для компании, значимость человеческого фактора вырастает в разы. Поэтому в private banking, если вы не даете отличный сервис, лучше не делать этого вообще. Вопросы доверия в этом сегменте носят вполне обыденный, прикладной характер. Задача банкира - любой продукт или услугу предлагать на языке выгод для клиента и решать его вопросы, сохраняя и приумножая его капитал.

Кто такой клиент private banking?

Все, кто предоставляет услуги private banking, подразумевают под этим что-то свое. Поэтому и сегментацию клиентов, и понимание того, что в принципе представляют собой услуги private banking, банки видят по-разному. Могу сказать, что в ВТБ порог входа располагается на уровне от 30 млн руб. и более для регионов и от 50 млн руб. для Москвы.

В свою очередь, всех, кто предлагает услуги рrivate banking, можно разбить на несколько групп. Первая и самая большая по объемам средств под управлением группа - это банки с госучастием. Вторая группа - коммерческие банки. Также на рынке представлены управляющие компании с фокусом компетенций в области инвестирования, но часто с отсутствием традиционного банкинга, что с учетом текущей структуры портфеля ограничивает возможности для клиента. И, наконец, дочерние банки и представительства иностранных банков, условия которых характеризуются более низкой доходностью по сравнению с российскими банками, но широким продуктовым рядом у головных офисов.

На мой взгляд, положение Private Banking ВТБ уникально с точки зрения конкурентных преимуществ в каждой группе. Мы являемся банком с государственным участием, при этом плоская организационная структура подразделения позволяет гибко и оперативно реагировать на запросы VIP-клиентов.

Где расположены офисы Private Banking ВТБ? Каковы планы открытия новых офисов?

Сеть VIP-офисов Private Banking ВТБ насчитывает 29 отделений в 23 городах. Private Banking ВТБ доступен клиентам во всех крупнейших городах нашей страны: от Санкт-Петербурга до Владивостока. Несмотря на то что действующая инфраструктура позволяет нам решать все поставленные бизнес-задачи, мы планируем и в дальнейшем развивать сеть, поэтому в четвертом квартале 2019 года нами запланировано открытие новых VIP-офисов в Москве, Барнауле и Иркутске, а также новых зон VIP-обслуживания в таких городах, как Южно-Сахалинск и Сочи. У нас уже обслуживаются крупные клиенты из этих регионов, но я уверен, что открытие новых офисов и зон VIP-обслуживания очень поспособствует укреплению позиций банка в этих городах.

Какие продукты предпочитают ваши клиенты в последнее время?

Не сказал бы, что наибольший спрос сейчас на высокорисковые инструменты. На данный момент доля вкладов составляет около 75%, но доля инвестиционных продуктов стабильно растет. К примеру, с начала года доля инвестиционных продуктов в общем портфеле средств клиентов Private Banking ВТБ увеличилась с 18% до 24%. Наиболее популярными инвестиционными инструментами являются облигации надежных эмитентов, акции компаний с регулярными дивидендными выплатами, структурные продукты с защитой капитала и различные стратегии индивидуального доверительного управления. Структура инвестиционного портфеля сейчас такова, что 75% приходится на брокерское обслуживание, включая услуги персонального брокера и service advisory, доверительное управление выбирают 17,5% клиентов.

Я уверен, что тенденция к росту доли инвестиционных продуктов сохранится. Кроме того, постепенно приходит понимание необходимости включения в портфель различных страховых программ. По сравнению с прошлым годом доля ИСЖ/НСЖ (инвестиционное и накопительное страхование жизни.- "Ъ") выросла на 7% и достигла 8,3% от общего показателя продаж. И это понятный тренд. Страхование - это как парашют. Если его у вас нет в нужный момент, больше он вам точно не понадобится.

Развитию инвестиционных продуктов будет способствовать возможность приобретения инвестиционных инструментов с плечом - кредитованием под залог имеющихся активов. Именно в этом продукте и комфортных условиях по нему, расчетах лимита в режиме реального времени под конкретный продукт, автоматизированной отчетности и заключен потенциал основного роста. Это инструмент, а основа - профессиональная экспертиза и поставка инвестиционных идей, актуальных как для рынка, так и для портфеля конкретного клиента. И, конечно, финансовое планирование как связующий инструмент всей продуктовой матрицы.

Какие новые продукты и услуги вы готовы предложить клиентам в ближайшем будущем? На что стоит обратить внимание?

Изменение продуктовой линейки, ее постоянное улучшение происходят непрерывно. Мы постоянно совершенствуем качество обслуживания и улучшаем продуктовые характеристики. Мы всегда находимся в движении, для того чтобы лучше удовлетворять потребности наших клиентов. Мы ввели ряд промоакций для VIP-клиентов, которые позволяют получать максимальный размер бонусов. Например, проводя операции по премиальным картам, VIP-клиенты получают до 7% в качестве миль по опции "Путешествия" или 12% cashback при оплате картой в ресторанах, кафе и барах, покупке билетов в театры, кинотеатры и музеи, на автозаправках и парковках. На данный момент это одно из лучших предложений на рынке услуг private banking.

Насколько для клиентов private banking критичен сервис? Ведь многие клиенты такого уровня поручают решение большинства рутинных финансовых вопросов ассистентам или доверенным лицам.

Private banking можно разделить на две составляющие - это asset management (управление активами.- "Ъ") и relationship management (клиентские отношения, сервисная составляющая.- "Ъ"). Конечно, управление активами - это базис, поскольку во главе угла стоят экономика, сохранность и приумножение средств клиента. Но сейчас стремительно растет и значение сервисной составляющей. Не важно, кто к вам обратился - сам клиент или его доверенное лицо, все должно быть сделано четко, правильно и в срок. Например, клиент уехал за рубеж, а его никто не проинформировал, что у него закончился срок действия карт. Или у клиента закончился депозит, несколько миллиардов выпали на счет "до востребования" и лежат там просто под 0%, не принося никакого дохода. Это все будничные, рутинные вещи, но внимание ко всем деталям и складывается в общее понимание сервиса. Один раз к нам из другого банка перешел очень важный для нас клиент, после того как клиентский менеджер другого банка забыл вовремя оплатить транспортный налог за машину его жены и ее в аэропорту не выпустили за рубеж.

Дмитрий Брейтенбихер, старший вице-президент-руководитель департамента Private Banking ВТБ. Родился 16 июля 1975 года в г. Павлодаре, Казахстан. Образование: Новосибирский государственный университет, квалификация "экономист-математик", специальность "применение математических методов в экономике", MBA - Финансовый университет при правительстве РФ, г. Москва, MBA - Frankfurt Business School Frankfurt. 20 лет опыта работы в финансовом секторе.

12 декабря 2018