Пресс-центр Статья

Советы частного банкира: когда нужно менять банк

Советы частного банкира: когда нужно менять банк

Forbes

Дмитрий Брейтенбихер — Старший вице-президент — руководитель Private banking ВТБ приводит убедительные и простые доказательства, когда и почему нужно менять банк, где Вы обслуживаетесь.

Плохой банкир продает продукты, хороший — решает вопросы. Перечень «лакмусовых бумажек» банковского обслуживания, реакцией на которые должна быть смена банка

В этой статье я не буду касаться рейтингов надёжности банков, их размера, состава акционеров и даже доли просроченной задолженности. Это вещь самоочевидная, лежащая в плоскости здравого смысла. Правда, не для всех. Сейчас, правда, радикально реже, чем годом ранее — но получаешь информацию, что тот или иной крупный клиент хранил деньги в банке, у которого отозвали лицензию. Статистика наглядно демонстрирует, что общий объём вкладов физических лиц в таких банках кратно превышает объём гарантированный АСВ.

Это как раз и есть средства состоятельных людей, которые не захотели понять несколько вещей.

Во-первых. Сегодня то, что вы вместе с руководителем банка «ходите в баню», «знаете Ивана Ивановича сто лет», «вместе постоянно и на охоту, и на рыбалку» и «вообще он же, родственник — двоюродный брат первой жены» и так далее — не являются гарантией сохранности ваших сбережений. Вообще.

Во-вторых. Когда главное и единственное УТП (уникальное торговое преимущество) вашего банка — высокая ставка по вкладу — это плата за риск. Будьте готовы оказаться в очереди за гарантированными государством 1,4 млн. рублей уже в ближайшей перспективе.

Основа проблем — ошибки в управлении рисками и, «слишком вольное понимание правого поля», банками, попавшими под отзыв лицензии. Конкуренция же с крупными финансовыми институтами выдавливает эти банки в зону операций повышенного риска. Поэтому текущая селекция наиболее жизнеспособных финансовых организаций выглядит вполне естественно.

Но, здесь речь пойдет не об этом. За любыми рейтингами цифрами и показателями в банке — стоят люди. И чтобы банковский бизнес сегодня развивался, эти люди должны иметь три вещи: знания, характер и время для построения доверительных отношений с клиентами.

Конечно, это применимо к любому бизнесу. Но, в такой сенситивной области Private banking, где качество персональных услуг влияет на мнение о банке, как о партнере для компании — значимость человеческого фактора вырастает в разы.

Поэтому в Private banking, если вы не даете отличный сервис, лучше не делать этого вообще. И, при всей высокопарности восприятия — вопросы «доверия» в этом сегменте носят вполне обыденный прикладной характер.

Задача банкира любой продукт или услугу предлагать на языке выгод для клиента и решать его проблему, сохраняя и приумножая его капитал.

Плохой банкир — продаёт продукты, хороший — решает вопросы. Меняйте банк — если вы сталкивались с чем-то из приведённого ниже. Это своего рода перечень «лакмусовых бумажек» банковского обслуживания, реакцией на которые должна быть смена банка.

Меняйте банк если ваш банкир:

Не выполнил обещание. Хотя бы один раз — пообещал и не сделал — верный индикатор того, что нужно с ним прощаться. Первое и главное правило банкира — выполнение обязательств и обещаний. Если не уверен — лучше вообще не обещать. Но если он вам уже пообещал — должен выполнить во что бы то ни стало.

Не важно — чего это касается. Пообещал выпустить карту за три часа и привезти её в аэропорт — должен это обеспечить. Сказал, что направит Вам, контакт хорошей школы для вашего ребёнка обязан прислать. Более того он должен позвонить директору школы, предупредить о вашем звонке и получить обратную связь после Вашего общения. Всего одна простая формула выполнения обещаний — «мысль — слово — дело». По-другому это не работает. Обещание для банкира — это долг. Если ваш банкир этому правилу не следует — он должен искать другую работу, а вы — другой банк.

Не аккуратен, не внимателен к деталям и «мелочам». Банкир должен понимать, что в этой работе нет мелочей. Каждая деталь важна для клиента, поскольку касается его лично. В банковском бизнесе в особенности в Private banking разница между неудачей и успехом — заключается в том, чтобы сделать что-то почти правильно и совсем правильно.

« Если внимание к мелочам и забота не переросли в принципы работы Вашего банкира — меняйте банк. Эти мелочи грозят обернуться крупными потерями».

Есть хорошая японская притча — «Незабитый гвоздь — привёл к потере подковы. Потеря подковы — обернулась потерей лошади. Из-за потери лошади — не было доставлено донесение. Из-за недоставленного донесения — была проиграна война».

Поэтому не нужно ждать проигрыша «по-крупному». Как только услышали от банкира фразу: «не успел», «забыл», «не подумал», «упустил», «не знал» и т. д. — меняйте банк.

Чуть более изобретательные пытаются (почти всегда достаточно нелепо) маскировать свои очевидные просчеты и безалаберность придуманными причинами типа: «произошёл технический сбой» или «политика нашего банка»... Вообще если услышите фразу «политика нашего банка» знайте — разумного объяснения происходящему не существует. Бегите от этого менеджера вместе с его банком и их «политикой».

Некомпетентен. Очевидно, что профессиональные компетенции имеют критическую важность в формировании доверия. Но вынужден констатировать, что огромное количество банковских работников в сегменте этими компетенциями не обладают. В студенчестве, помню, была такая традиция — если кто-то плохо готов к экзамену — нужно было высунуться в форточку в полночь перед экзаменом и три раза громко крикнуть «Халява, приди».

На мой взгляд, какая то часть нынешних банкиров, во всяком случае в сегменте РВ, так и застряло на всю жизнь в этой форточке — в ожидании теперь уже не поблажек от преподавателя, а снисходительного отношения клиента. Не нужно этого прощать — меняйте банк. Ужаснее только когда отсутствие компетенции прикрываются самоуверенностью и безаппеляционностью. Такой банкир часто категоричен в суждениях и агрессивен в высказываниях, но под этим налетом — никакой глубины, никаких реальных знаний. Человек «барабан» — шумно, резко и громко — потому что внутри — пусто. Тут нельзя не затронуть и обратную сторону. Многие банкиры для демонстрации собственных компетенций и квалификации — стараются все усложнить. Сформировался даже некоторый стереотип банкира — как человека долго, нудно и непонятно рассказывающего о цифрах, коэффициентах, индексах и т.д. Часто это наносное. Эйнштейн говорил: «Если вы не можете объяснить что-то шестилетнему ребенку, значит вы сами этого не понимаете». Потому что усложнять — просто, а упрощать гораздо сложнее. Именно упрощение должно лежать в процессах взаимодействия банкира с клиентом. Все свои компетенции банкир должен демонстрировать не на словах, а на деле. Иначе банкир превращается в пародию, эдакого пустого презентатора. Если вы столкнулись с таким — меняйте банк. 

Узко мыслит. Этот пункт отчасти коррелирует с предыдущим. Если Ваш банкир может поддержать разговор только на узкую профильную банковскую тематику, то он Вам наскучит через 5 минут такого «общения», через 10 начнет раздражать, а на 20-ой минуте Вы будете готовы его убить. Естественно, никакая даже самая здравая рекомендация не может быть доставлена через такой эмоциональный барьер. Дело тут не только и не столько в эмоции. Когда Ваш банкир зашорен в рамках, вбитых в его голову — стандартных банковских скриптов — он никогда не сможет взглянуть на ваш вопрос под другим углом. А значит, не сможет предложить ничего полезного и стоящего именно для Вас, а не для банка, выходящего за рамки прописанных сценариев продаж банковских продуктов. Это как раз та профессия, где помимо «высшего» профессионального образования, нужна хотя бы «средняя» сообразительность. Кстати — хорошим индикатором широты кругозора и возможности нестандартно мыслить, является чувство юмора. Вообще, мысль не новая и мысль не моя... По-моему, Довлатов написал, что чувство юмора — это неопровержимый признак ума. Отсюда и слово — «остроумие». Понятно, что в данном контексте речь не идет о шутках уровня анекдотов про тещу и передач «кривое зеркало». Речь о том юморе, который, как говорил Марк Твен, приводит в действие механизм мысли. 

Безынициативен. Если банкир только отвечает на Ваши вопросы, сам ничего не предлагает — это не правильно. Вы не можете и не должны знать о снижении или повышении ставок по депозитам. Не Ваша забота — отслеживать рыночные тенденции изменения стоимости ценных бумаг и валюты и думать об изменении структуры портфеля. Это функционал и задача Вашего банкира. Инициатива должна исходить именно от банка — как в части предложения услуг и сервисов адекватных рыночной ситуации и Вашим текущим потребностям. То есть банкир должен всегда опережать Ваши ожидания с одной стороны и рыночные тренды с другой и выходить с предложением. Если этого нет, если Вы видите Вашего банкира реже 5 раз год — меняйте банк.

Даже если этот банкир представляется Вам вполне компетентным. Атрофия инициативы делает его неспособным выполнять свою работу. Меняйте банк. Иначе просто погрязните в унылых разговорах такого банкира, единственная цель которых — оправдать свое бездействие и лень, и больше ничего.

Опаздывает. На фоне изложенного выше, этот недостаток в банкире может показаться не самым значимым.

Дело в том, что опоздания уже давно стали нормой, с такой же обыденной отговоркой — «там такие пробки». Удивительно, не правда ли — Пробки? В Москве? Да, ладно?! Не может этого быть! Сарказм связан с тем, что о пробках можно было догадаться, выехать заранее посмотреть маршруты объезда или попросить об этом водителя, секретаря и т.д. Моя щепетильность к этой теме кроется отнюдь в национальном генетическом коде «пунктуальности», часто приписываемой немцам. И даже не в особой чувствительности данного вопроса в Private banking. На мой взгляд, это один из важных индикаторов — уважения к времени человека. Если Ваш банкир опаздывает, то он наглядно демонстрирует, что его время дороже Вашего. А время — это невосполнимый ресурс. Очень большое заблуждение думать, что у нас очень много времени. Даже нелюбимый теперь всеми Карл Маркс писал: Вся экономия, в конечном счёте — сводиться к экономии времени. Так почему же Вы должны тратить своё время на ожидание Вашего банкира. Вместо того, чтобы пообщаться со своим ребёнком, сделать приятное любимой женщине? Хуже может быть — только если Вам приходиться ждать Вашего банкира... У него в офисе. Заблуждение родом из 90-х, что дорогой офис банка с колоннами, картинами и массивной мебелью — должен производить какое-то впечатление на клиента. Что это может стать компенсацией отсутствию сервиса и уж тем более — неуважению к Вашему времени. Да ещё и после того, как Вы уже потратили своё время, чтобы доехать до банка. Если банкир опаздывает, заставляет Вас ждать — меняйте банк. Если Ваш банкир постоянно сидит в кабинете — он занимается не своим делом. Если банкир не даёт Вам свой прямой мобильный телефон, а оставляет контакт общего колл центра — меняйте банк. Из такого незначительного пункта — получилась самая развёрнутая и эмоционально насыщенная рекомендация. Причина здесь проста. Все это касается уважения. Можно не запоминать сотни правил, а запомнить одно — необходимость уважительного отношения к другим. А если у банкира будет это и еще немного сообразительности и инициативы, то со временем придет и память на правила хорошего поведения, желание и умение их применять.

Не готов меняться. Если Ваш банкир не меняется — меняйте банк. Сейчас скорость изменений такая, что иногда кажется, что самое интересное происходит пока ты моргаешь. Если Ваш банкир не готов к изменениям, не видит и не чувствует их — он не сможет вовремя дать Вам нужную рекомендацию, не будет успевать реагировать на меняющуюся среду, отстанет от поезда и потащит Вас за собой.

Это очевидно, даже для такого консервативного банковского сегмента как Private banking. При такой неопределенности и волатильности, которая сейчас есть на рынках, любые планы быстро устаревают. А если добавить к этому стремительное развитие технологий и изменения в сфере государственного регулирования и контроля — то есть получаем сразу три вариативных составляющих, которые влияют на сектор private banking.

Ваш банкир должен отчетливо это понимать видеть интересную перспективу для Вас и сам инициировать изменения.

Единственной константой Ваших взаимоотношений с банком должно быть 100% качество обслуживания.

А для этого банкир должен постоянно учиться — у клиентов, у конкурентов, партнеров, изучить лучшие мировые практики и постоянно быть в курсе всего, что происходит. Он должен учиться, в том числе и на своих собственных ошибках. Исправленная и транслированная руководству ошибка — это уже не ошибка. Это инвестиция в знания, компетенции в изменения к лучшему. Сейчас если ты не становишься лучше — ты становишься хуже. Можете подождать пока это «хуже» коснется Вас. Но лучше — поменяйте свой банк. И тогда банкиры будут вынуждены меняться в лучшую сторону для Вас.

30 мая 2016