Пресс-центр Интервью

Интервью Дмитрия Брейтенбихера

Интервью Дмитрия Брейтенбихера

МоскваFM

В студии Роман Карлов, и представляю вам своего гостя. Это Дмитрий Брейтенбихер, глава приват-банкинг ВТБ. Здравствуйте, Дмитрий!

Здравствуйте, Роман!

Но сразу могу нашим слушателям сказать, чтобы они визуализировали ваш образ. Дмитрий - тот самый человек, который часто появляется в играх "Что, где, когда?"

В последнее время, осеннюю-зимнюю серию, да.

Вот, потому что Дмитрий защищает там интересы телезрителей от лица ВТБ, и мы еще об этом подробнее поговорим, но сегодня у нас немного другая тема. Хотел бы вас расспросить, Дмитрий, подробно про приват-банкинг, вообще что это такое, чем это этот сегмент отличается от обычного отделения или от обычного обслуживания любого клиента, в чём принципиальная разница?

Но условно приват-банкинг можно разбить на две основные составляющие, это asset management и relationship management. То есть что это означает? Asset management - это всё то, что касается управления активами VIP-клиентов, а relationship management - это построение на персональной, доверительной основе взаимоотношений с клиентским менеджером. Первое - это индивидуальный подход, понятно. Я, наверное, сейчас буду говорить такие общеизвестные вещи, я не знаю, насколько они будут интересны.

Возможно, не всем нашим слушателям они общеизвестны, потому что кто-то мечтает стать VIP-клиентом, но пока не знает как, и может ли он рассчитывать на какое-то привилегированное обслуживание.

Да, конечно, может. Тем более что сейчас эта индивидуализация, она стала просачиваться в массовый сегмент. Это, знаете, как в гонках Формулы-1, всегда когда какая-то новая технология, новые какие-то механизмы или использованные там масла, они сначала тестируются на гоночных болидах, потом за счет массового производства это становится там доступным в спортивных машинах, потом уже переходит в массовый сегмент. Так и здесь благодаря большим данным индивидуализация стала просачиваться в массовый сегмент, и самый простой пример - это интернет, когда время от времени вы получать начинаете только ту информацию, которую вы так или иначе запрашивали. То же самое и в банкинге происходит, когда работая с большими данными, анализируя траты клиента, анализируя его текущие потребности, анализируя состояние его портфеля, можно давать и делать с помощью автоматической обработки этих данных то предложение, которое наиболее актуально для клиента в данный момент времени.

Кто тогда ваш клиент, кто клиент приват-банкинга ВТБ, вот как он выглядит, не знаю, какой доход у него? Но вы наверняка встречаетесь с этими людьми, если вы говорите об индивидуальном подходе.

Смотрите, наверное, давать какие-то общие характеристики было бы не совсем правильно, потому что все люди абсолютно разные, и это так просто и так непостижимо, поэтому и VIP-клиенты тоже бывают разные, поэтому какой-то общий портрет, наверное, описать сложно, но, как правило, это собственники или топ-менеджеры крупного и среднего бизнеса. Классических рантье применительно к российской специфике приват-банкинга достаточно мало, поскольку у нас всё равно это капитал всё-таки первого поколения, и клиенты активно участвуют в операционной деятельности собственного бизнеса. У нас есть, конечно, в ВТБ там формализованные критерии, что для Москвы это 50 млн., больше 50 млн. под управлением, для регионов это 30 плюс миллионов, но мы не подходим, знаете, с формальной точки зрения: утром деньги, вечером стулья. То есть необходимо, чтобы клиент пришёл, попробовал с каких-то наших простых продуктов, сервисов, карту открыл, посмотрел, как строится взаимодействие с его персональным менеджером, получил какие-то те или иные инвестиционные рекомендации и уже в зависимости от этого сделал выбор, в пользу ВТБ, естественно, сделал выбор.

Но вы говорите, что это продукт всё-таки индивидуальный, и здесь, наверное, массовости быть не может априори, потому что если человек пришел и рассчитывает на индивидуальное обслуживание, и он видит, что вокруг него ещё куча таких же людей, которых тоже обслуживают по высшему разряду, ему это вряд ли понравится.

Но смотрите, сейчас приходить, во-первых, особо уже никуда не надо, да, то есть все вопросы решаются в той локации, в которой удобно клиенту, если нужно, персональный менеджер подъезжает в офис клиента, ряд вопросов сейчас благодаря дистанционному обслуживанию решается при помощи различного рода дистанционных сервисов мобильного банка, интернет-банка и так далее. Вот, но, конечно, есть целый ряд выделенных офисов, у нас 29 VIP-офисов в 23 регионах, поэтому, в принципе, мы можем обеспечивать и комфортное обслуживание, если клиентам по тем или иным причинам требуется персональный визит в офис.

Эти офисы, они отличаются от всех остальных по дизайну?

Конечно, как правило, это отдельно стоящие особняки со своей парковкой, с депозитарием, с кассовым узлом, безусловно, там повышенный уровень комфорта. Но главное даже не в том, какая лепнина или какие картины висят на стенах, важно, чтобы это было четко, быстро, функционально, потому что сейчас клиенты, в основном, ценят время, но это даже не сейчас, наверное, это, по-моему, ещё Карл Маркс говорил, что любая экономия в конечном счете сводится к экономии времени. Вот поэтому VIP-клиенты ценят свое время, и важно, чтобы во время приезда в VIP-офис, да, там всё было уже заранее готово, и если необходимо соблюдение каких-то формальных банковских процедур, чтобы это всё было заранее подготовлено, быстро, четко, в нужном виде и в нужное время для клиента.

Но всё-таки вряд ли вы будете спорить, что клиенты - люди взыскательные. Есть ли проблема того, что происходит некий отток, ну вот, есть ли сложность в удержании существующих клиентов?

Сейчас любой клиент взыскательный, не обязательно это относится к VIP-клиенту, это может быть и розничный клиент, массовый клиент.

Массовый клиент, наверное, ещё даже более взыскательный.

Да здесь, понимаете, здесь критерий-то, он, наверное, не там, кто является взыскательным, кто не является взыскательным, здесь вопрос в том, что вы должны удовлетворять потребности клиента, а всё остальное, всё остальное - рост объемов под управлением, прибыль, - это своего рода побочный продукт, выработку которого невозможно предотвратить. Вот, поэтому если вы оказываете сервис здесь и сейчас тот, который нужен клиенту, если вы не даете повод клиенту усомниться в ваших профессиональных компетенциях, то этот клиент будет вашим. Сейчас мы наблюдаем такое достаточно унылое однообразие продуктового ряда в банковском сегменте, а те продукты новые, которые появляются, они тут же копируются конкурентами, и это хорошо, потому что мы живем в мире, когда информация распространяется быстро, горизонтально и моментально. Да, поэтому недостатков там в продуктовом предложении нет, и нет, наверное, таких банков, но тут где-то там кто-то плюс полпроцента даст, тут минус полпроцента, поэтому вот та вторая составляющая, о которой я говорил в начале разговора, relationship management, именно она сейчас начинает, как сказать, весить всё больше, да, в привязке клиента к банку. Понятное дело, что дополнительным фактором закрепления клиента в банке является обслуживание членов семьи, взаимодействие там с корпоративным бизнесом, наличие каких-то небанковских сервисов, которые также повышают лояльность клиента к банку. Вот, но тем не менее набор профессиональных компетенций, а также качество оказываемого сервиса - наверное, это основное, что удерживает в банке. Но то есть я за скобками оставляю надежность банка, потому что но это, наверное, сейчас один из важных, да, самых главных критериев выбора банка. Классическое определение приват-банкинга, оно так и звучит, что приват-банкинг - это обслуживание VIP-клиентов и членов их семей на доверительной основе там по принципу обратной связи, но и членов их семей даже, по-моему, в классическом определении приват-банкинга звучит. Здесь это налагает на банкира дополнительную ответственность, потому что, как правило, то, что касается семьи, семья - самое дорогое, что же есть в жизни любого человека, и VIP-клиенты здесь не исключение, и любой вопрос, касающийся семьи, и любой недочет, недоработка персонального менеджера в отношении членов семьи, она может иметь такой более серьёзный резонанс, чем даже взаимодействие с самим VIP-клиентом, потому что это не просто платёж за обучение ребенка, это платёж за обучение его сына. Я всегда за то, чтобы мы обслуживали также членов семьи, потому что это привязывает клиента к банку, но это и налагает отдельную ответственность на персонального менеджера, который эту семью ведет.

Продолжим беседу после небольшой паузы. Напомню, в студии Дмитрий Брейтенбихер, голова приват-банкинга ВТБ.
Дмитрий, до паузы мы говорили как раз об обслуживании не только VIP-клиентов, но и членов их семей. Но все-таки согласитесь, что у нас культура управления семейным капиталом, она молодая, можно сказать. Это у них там народ - Рокшельды да Рокфеллеры и так далее. У нас вот сейчас, как вы можете сказать по своему опыту, по своей работе, уже сформировалась вот эта культура и почему вообще есть смысл управлять централизовано имуществом семьи?

Сложно сказать, сформировалась или нет культура. Я думаю, что если не сформировалась, то она формируется. И здесь приходит четкое понимает того, что любая сделка, любое инвестирование - это несет в себе не только экономическую составляющую, но и юридическую составляющую, и налоговую составляющую, и в условиях, когда у нас законодательное поле, нормативная база не только в России, но и за рубежом, она меняется достаточно быстро, когда растут регуляторные требования, требования Центробанка к банкам и проводимым ими операциям. Естественно, эту компетенцию в банке нужно иметь и в банке нужно развивать для того, чтобы иметь возможность подсказать клиенту, сказать, как это сделать правильно, где-то его обезопасить и предложить тот вариант инвестирования, который наиболее адекватно отвечает его текущим потребностям. Наверное, так.

Ну, то есть, если я правильно понимаю, что управление семейным капиталом - это не только оплатить отпуск или учебу, это еще и, может быть, открытие некоторого счета на ребенка, инвестиции в его будущее.

Это все, понимаете. Поэтому это и называется Family Office, что с одной стороны, это регулярная операционная деятельность, со второй стороны - это структура владения и наследования капитала. Третья часть - это бюджетирование: финансовый план, расчет кэш-флоу, положительного, отрицательного, сравнение активов и пассивов, в принципе, человек - это та же самая экономическая единица. Да, у нас нет собственного баланса, но иметь такой личный баланс, в особенности для состоятельных клиентов, конечно, нам нужно.

Каких партнеров ВТБ привлекает для формирования уникальных услуг и предложений для ваших клиентов?

У нас достаточно большой партнерский пул. Для меня принципиальную важность имеет то, что эти партнеры должны обеспечивать дополнительную лояльность, то есть для наших клиентов, они должны предлагать свои продукты нашим VIP- клиентам на какой-то индивидуальной эксклюзивной основе. То есть по-простосу объясню, что если ты приходишь к партнеру с улицы или ты приходишь по рекомендации, и мы говорим, что это VIP-клиент ВТБ, значит, клиент ВТБ должен получить какие-то персонифицированные льготные условия.

Должен почувствовать разницу.

Условия обслуживания. И, наверное, вот это один из ключевых критериев. И, естественно, принадлежность тому же сегменту обслуживания. То есть для меня также важно, чтобы это не просто рассматривалось как лояльность, предоставляемая нашим клиентам, то есть мы дополнительно рекомендуем такого-то застройщика, или мы дополнительно говорим, что вот здесь для вас будут эксклюзивные условия обслуживания, но если мы работаем в схожих сегментах, то мне принципиально важно, чтобы те компании, с которыми мы взаимодействуем, они также навигировали клиентов к нам. И в принципе, положительный эффект от такого взаимодействия, он уже есть. То есть какая-то часть клиентов уже приходит к нам по партнерским рекомендациям.

Как развивается ваша филиальная сеть? Вот вы говорите, что, в принципе, сейчас все дистанционно можно решить, уже в офис не нужно приходить, но если вдруг такая возникает необходимость, то во всех ли регионах есть присутствие Private Banking ВТБ?

Я скажу так, у нас в 23 регионах мы присутствуем.

Это некое укрупнение происходит?

Да, в крупных региональных центрах мы присутствуем. Там полностью список регионов присутствия есть на сайте. Но наша задача состоит как раз в том, чтобы вне зависимости, где находится клиент нашего сегмента дать ему необходимый сервис, взаимодействие. Это на стороне банка обеспечить это взаимодействие, обеспечить доставку по удобному каналу для клиента нужного ему набора продуктов и услуг банка. Это уже на стороне банка, это не вопрос клиента, как мне получить, если я нахожусь в другом регионе. Поэтому обращайтесь, а мы со своей стороны уже найдем способ, который бы обеспечивал полный комфорт и сервис в обслуживании.

Бывает, что самый требовательный клиент Private Banking ВТБ, они звонят вам лично по каким-то вопросам?

Бывает. И часто.

И это нормально для вас? Вы так спокойно говорите.

Конечно, это нормально. Дело в том, что для руководителя этого клиентского направления, на мой взгляд, принципиально важно самому заниматься клиентской работой. Несмотря на то, что выполнение чисто административных функций - это более спокойное и легкое занятие, поскольку клиенты звонят с вопросами, с проблемами, с сравнением с конкурентами, но если ты этого не чувствуешь, ты очень скоро можешь потерять ощущение этого бизнеса. Он часто строится так, поскольку я не случайно говорил об индивидуальном подходе, он строится на кончиках пальцев. Ты должен его чувствовать - это раз, почему это важно. Второй момент, когда у тебя твой менеджер знает, что у клиента есть телефон руководителя, это несколько тонизирует. Есть всегда возможность обратиться, перезвонить для того, чтобы мы внесли или рассмотрели данные, конкретный случай, может быть, он окажется типичным и дальше уже моя задача как руководителя на базе этого случая его разложить, придумать, как мы такие случаи будем решать - и дальше тиражировать на всю сеть, чтобы при возникновении похожей ситуации в какой-то другой точке уже у менеджеров был скрипт и понимание порядка действий, как мы эти вопросы клиентские отрабатываем.

Ну, с этим вообще трудно спорить, это отличный подход. Если бы это было у нас в каждом банке и вообще в массовом сегменте, было бы супер. Хотелось бы о некоторых цифрах еще с вами поговорить. Мы почти в конце года с вами встречаемся, может быть, уже возможно подвести какие-то предварительные итоги? Какую долю Private Banking занимает в ВТБ? То есть для вас горячая пора?

Да, для нас горячая пора. Что касается подведенных итогов третьего квартала, то, в принципе, показатели очень неплохие, то есть плюс 30% прирост с начала года. Общий объем средств под управлением - больше, чем 1,7 триллиона. Рост в два раза больше, чем совокупные показатели в этом бизнесе ВТБ и ВТБ-24 вместе в прошлом году. Это говорит, опять-таки, о том, что было принято верное решение относительно объединения. И мы получаем уже дополнительный эффект от синергии.

Хорошо, обязательно тогда поговорим еще об этом. Но, может быть, вы назовете нам какие-то сейчас наиболее востребованные услуги в вашем сегменте? Что это: инвестиции, консервативные сберегательные программы, что-то еще?

Еще раз, я не склонен давать какие-то общие рецепты и говорить о том, что вот, вы знаете, сейчас клиенты…Потому что то, что хорошо для одного, не очень подходит для другого. Я единственное, что могу сказать, что сейчас растет интерес к инвестиционным продуктам, и когда я говорил, что мы выросли за 9 месяцев около 30% всего средств под управлением, то в части инвестиционных продуктов рост составил 70% по отношению к началу года. И я думаю, что эта тенденция будет продолжена. Если говорить уже внутри о том, какие инвестиционные продукты наиболее востребованы, то, наверное, так можно разбить: около 70% - это брокерское обслуживание и 30% - это доверительное управление.

Сейчас я предлагаю немного выйти из банка в медиа. Вы защищаете интерес телезрителей от лица ВТБ на программе "Что? Где? Когда?". Вы всегда были поклонником этой программы или можно сказать, что сбылась ваша возможная детско-юношеская мечта очутиться там?

Да, я уже давно говорил. Конечно, я всегда смотрю эту передачу. И когда ты наблюдаешь, как работает интеллект, как из одной версии, добивки этой версии рождается стройная такая, стройный ответ, ну, я не знаю, это все еще происходит в прямом эфире - это действительно здорово. И, конечно, когда ты находишься там, это непередаваемые ощущения, потому что ту передачу, которую ты смотрел всю жизнь, и ты по привычке начинаешь думать вместе со знатоками…

И ищешь свою версию.

Ищешь свою версию, сидя дома на диване, или там с чем-то соглашаешься-не соглашаешься. В этот момент звучит голос ведущего: "Господин Брейтенбихер". И ты должен вспомнить, что надо повернуться к камере, не наклоняться, не улыбаться или еще каике-то, то есть здесь по началу мне было, конечно, радостно, волнительно, но в то же время было сложно переключаться, потому что ты все равно погружаешься в эту игру, ты не можешь в нее не погружаться, потому что она тебя захватывает целиком.

Ну, вас по идее знатоки не должны любить, потому что вы защищаете интересы телезрителей.

Защитник телезрителей обречен на публичное одиночество, потому что знатоки болеют, естественно, за знатоков. Телезрители все тоже болеют за знатоков. Ну, исключение составляет тот конкретный телезритель, чей вопрос сейчас звучит. Я уже где-то говорит, что я, знаете, придумал такую историю, каждый раз, когда звучит вопрос, я вижу фотография, я представляю себя на месте этого человека. Как этот конкретный человек позвонил своим друзьям, вот они сидят где-нибудь,у словно говоря, в Йошкар-Оле, они собрались, все сидят перед телевизором, дети не спят, и вот они сидят и переживают.

Хоть бы не ответили, хоть бы не ответили.

Они переживают, что вот, мамин вопрос прозвучал. И вот как сейчас? И они сначала переживают, выпадет или не выпадет этот вопрос, потом ответят или не ответят, и радуются, когда…То есть я вот пытаюсь себя поставить на место этого конкретного телезрителя, хотя справедливости ради надо сказать, что все равно такая атмосфера, когда тебе задают вопрос, а вы как считаете, господин Брейтенбихер, и все посмотрели на него, знаете?

И как раз зависит финал…

Все равно все зависит от ведущего, потому что я могу сказать да или нет, но ведущий может принять свое решение. Сейчас потихонечку привыкаем, то есть волнение…я не скажу, что волнение уходит, я могу сказать, что сначала это так потрясает до глубины души, а сейчас это просто обрастает новыми впечатлениями.

Ну, и тогда совсем коротко. Вот эта должность ваша новая, она дала новый приток клиентов в ваш бизнес?

Вы знаете, я думаю, что делать вывод пока рано, я с осенней серии игр защищаю телезрителей, но я убежден, что как раз-таки этот сегмент клиентов смотрит эту передачу, потому что, я не помню, кто сказал, что богатство - это результат умения человека мыслить. Поэтому это программа для умных, и я очень рад, что ВТБ является давним партнером игры "Что? Где? Когда?" и ТВ-игра.

В студии Москва ФМ был Дмитрий Брейтенбихер, глава Private Banking ВТБ. Я Роман Карлов. До встречи в эфире.


30 ноября 2018